Elbette her birey hayatı farklı şekilde deneyimler ve bu nedenle de kısmen farklı gerçekleri algılarız. Gördüğümüz kabul ettiğimiz ve kavradığımız şey her zaman bulunduğumuz, deneyimlediğimiz ortama göre değişecektir. Dolayısı ile bazı kişiler EPDK standartlarının yeterli olduğunu düşüneceği gibi benim gibi daha yüksek standartları olan ve yaptığı her işte en iyisini yapmayı hedefleyen birisi için asgari standartlar başkalarının önüne geçmek için bir fırsat olacaktır.
“Kaptanın iyisi durgun denizde belli olmaz”
Son dönemde (2016 sonu 2018 sonlarına yaklaşırken) maliyet/gelir dengesi tüm lisans sahibi şirketler için yönetmesi oldukça zor hale geldi. Şirketler varoluş mücadelesi içine girdiğinde hizmet kalitesini yükseltmek için çalışmalar yapmasının oldukça zor olduğunu da biliyoruz. Ancak şunu da belirtmek gerekir ki bazı kişilerin sürekli bahaneleri olur. Bazı kişiler ise kısıtlı imkânlar ile müthiş işler yapabilmektedir. Bu ülkede çobanlık yaparken önemli başarılara imza atan gençler gördük. Dolayısı ile ben yazımı koşullardan şikâyet etmek yerine elinden gelenin en iyisini yapmaya çalışanlar için yazacağım. Diğer anlayıştakiler için asgari standartları sağlamak bile oldukça güç olacaktır. Başarının en güzeli, en zorlu ortamlarda en iyi sonuçları aldığınızda olacaktır.
“Sorunu anlamaya çalışın”
Elektrik hizmetinin sunan lisans sahibi elektrik şirketleri oluşan mağduriyetler veya şikâyetlere etkin bir ustalık ile yaklaşamadığında ilk tepki bu sorunu görmezden gelmek olmaktadır. Yaşanan sorunun sebebi bulunmadığında tekrar etmemesi de engellenemez. Müşterinizi anlamayıp, çözüm üretemediğinizde sorunun giderek büyüdüğünü görebilirsiniz. Bu eksik yaklaşım sorunlardan öğrenmeyi ve şirketinizin kendini geliştirmesine de engel olacaktır. İlk başta probleme yol açan şeyi düzeltmeyi, ileride benzer sorunların yaşanmasını önlemeyi ve anlaşmazlıkları çözmek için becerilerinizi nasıl geliştireceğinizi öğrenmeyi imkânsız hale getirecektir.
İnovasyon ve basiretsizlik, proaktif ve reaktif davranış, saldırganlık ve çözüm odaklılık çatışmanın iki yüzüdür. Aralarında bir dizi strateji, birini diğerine dönüştürme yaklaşımları bulunmaktadır. Aslında lisans sahibi şirketler, tüketici sorun yaşadığında bir birine zıt bu iki yaklaşımı görebilme kapasitesine sahiptir. Yine de elektrik sektöründe bir sorun yaşandığında çoğunlukla olumsuz davranış şekilleri tercih edilmektedir. Bunun da elbet bir sebebi vardır. Vatandaşlarımızın birçoğunun elektrik şirketlerine olan güvensizliği, aslında bu olumsuz davranışın bir sonucudur. Hane halkı arasında bir araştırma yapılsa ve lisansız elektrik şirketlerine güvenleri sorulsa birçok kişinin olumsuz cevap vereceğinden çok eminim. Genel olarak lisans sahibi elektrik şirketlerine karşı büyük güvensizlik var. Bunun birinci sebebi elbette kayıp kaçak bedeli diyebilirsiniz. Aslında bu birazda toplumun hassasiyetini kaşıyan medya kuruluşlarının suçudur. Eğer medyanın kaçak kullanım konusunda gerçek bir hassasiyeti olsa su faturalarındaki kaçak kullanımı da haber yaparlardı. Çok düzensiz ve hukuksuz mevzuata sahip su ve kanalizasyon şirketlerinin de kaçak su kullanım için uygulamaları bulunuyor ancak kimse kalkıp belediyelerin su ve kanalizasyon şirketlerine dava açmıyor. Kimse su şirketlerine husumet beslemiyor. O zaman demek ki bazı şeyler suistimal ediliyor. Tüketicilerin talebi anlaşılabilir ve izah edilebilir bir hizmettir. Elektrik sektörü ise karmakarışık bir sektör; sizin anladığınızın aynısı tüketicinin anlamasını beklemeniz komik bir yaklaşım olacaktır. İnsanoğlu tarih boyunca anlamadığı her şeyden korkmuştur.
“Mutlu Çalışanlar, Mutlu Müşteriler Oluşturur”
Elektrik sektöründe yaşanan çoğu sorun; yanlış iletişim, yanlış anlaşılma, dilin eksik kullanımı, yetersiz yönetim biçimleri, belirsiz roller, hatalı beklentiler, zayıf liderlikler yüzünden ortaya çıkmaktadır. Oysaki sorunların çözümündeki en önemli yöntem doğru iletişimdir. Sorun yaşayan müşterinizi iyi dinleyerek ve samimi yaklaşımlar göstererek çözebilirsiniz. Buna çok inanarak söylüyorum. Uzun dönem turizm sektöründe çalıştım. İnsanlarla bolca iletişimde bulunduğunuz bu sektörden örnek verirsem kendimi daha doğru ifade edeceğimi düşünüyorum. İki farklı otel anlatmak istiyorum. Birisi son derece lüks ancak çalışanlar hizmet konusunda yeterlilik sahibi değil ve ilgisiz olsun. Bir diğer otelde tatilin yapılmasını engellemeyecek şekilde yapısal olarak yetersizlikler olsun. Örneğin otelin mobilyaları lüks değil de uzun süre kullanılmış; yemek çeşitleri daha kısıtlı, hatta odaları küçük olsun. Ancak oldukça güler yüzlü ve ilgili personelleri olsun. Şunu çok rahatlıkla söyleyebilirim ki personeli iyi olan otel her zaman daha fazla müşteri memnuniyeti alır. Hizmet sektöründe sıfır şikâyetin olması mümkün değildir. Elbette hiç şikâyet gelmesin diye bir beklenti içinde olamayız. Ancak güler yüzlü ve ilgili bir yaklaşım, her zaman birçok sorunun görmezden gelmesine yol açacaktır. Güler yüzlü yaklaşımı gösterecek personel ise çalıştığı işletmede önce kendisi mutlu olmalıdır. Mutlu bir personel uzun süre aynı işletmede çalışan personeldir. Kendi mutlu olmayan birisinin tüketiciye karşı pozitif bir yaklaşımda bulunmasını bekleyemezsiniz.
“Tekrar eden sorunlar”
Lisans sahibi işletmelerin şikâyetlerden öğreneceği çok şey vardır. Eğer ben bir şirketin iş geliştirme müdürü olsam sürekli olarak şikâyetleri okurdum. İş geliştirme fikirleri için en doğru yer, müşterilerden gelen geri bildirimlerdir. Kronikleşen sorunlar başlayan bir değişimi, çözülecek bir problemi ya da henüz anlaşılmamış ya da uygulanmamış bir fırsatı ortaya koyar. Bu dönüşümsel sonuçlara ulaşmak için nasıl ve neden tıkandığınızı anlamak, çözümü ve dönüşümü mümkün kılan stratejiler geliştirmek gerekir.
Bazı lisans sahibi elektrik şirketinin yöneticileri hizmetin sunumu esnasında yaşanan sorunları kaybolup gitmesi umuduyla onları halının altına süpürmeyi öğrenmişler. Şirketler kısmı ve geçici çözümler üretebileceği gibi pozitif sonuçlar üreten yöntemler de geliştirebilir. Hizmetin iyi ya da kötü olmasının en büyük sebebi basiretsiz yöneticilerdir. Hizmet sunumlarındaki sorunların varlığını inkâr etmek onları görünmez yapmayacaktır. Müşterilerinizin yaşadığı sorunları önlemek ya da çözmek için teşvik eden çalışanlarınızın kuruma olan bağlılığıdır. Bu sebeple kaliteli ve müşteri odaklı hizmet için her zaman mutlu çalışanlara sahip olmalısınız.
Karşılaşılan sorunları geçiştirmek için yapay bir iletişim kurmakla onu çözmek için derinlemesine bir iletişim kurmak; problemler yaşandığında taviz vermekle onlardan bir şeyler öğrenmek arasında fark olacaktır. Müşteri talep ve şikâyetlerinden rahatsız olduğumuzda, onlardan korktuğumuzda veya şikâyetin sorumlusu sahibi belli olacağında talepler baskılanmaya çalışılacaktır. Sorunları ele alma ustalığı gösteremediğimiz ya da müşterilerinize ustalıkla cevap veremediğinizde yaşananları stresli, kontrol edilemez, korkutucu ve başarısızlık olarak görürüz.
Hiçbir şeyi çözümlemeyerek, yüzleşmeden kaçınarak ya da sorun yaşayan müşteriniz ile iletişimi azaltarak tepki vermek, uzun vadede sizi başarıya götürmeyecektir. Bunun yerine yaşanan her sorunun büyümemizi, değişimi, öğrenmeyi, başarılı dersler içerdiğini kabul edersek, tüketici odaklı şirket olmaktan korkmayız.
“Tüketici Şikâyetleri Şirketlerin Kendilerini Geliştirmesi İçin Fırsattır”
Şu unutulmamalıdır ki en faydalı gelişmeler, ilham veren fikirler tüketiciden gelen geri bildirimlerden çıkacaktır. Şikâyetin olmadığı bir şirketin müşteri odaklı olduğunu söyleyebilir miyiz? Hizmet sektöründe böyle bir şey mümkün olabilir mi? Sorun her şirkette yaşanır ancak asıl olan doğru bir iletişimle çözüm üretip mutlu müşteriler oluşturmaktır.
Tüketici şikâyetleri iki farklı durumu ifade etmektedir. Şikâyetler ile ilgilenirken öncelikle bunu iyi bilmemiz gerekir. Bunlardan biri hizmeti üreten lisans sahibi elektrik şirketlere yönelikken diğeri ise karşılaştığı sorun ile memnuniyetsiz hale gelen şikâyetçi tüketiciye yöneliktir.
“Tüketici Odaklı Enerji Şirketi Beyan ile Olunmaz!”
Tüketici odaklılık; müşteri sadakatinin ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasını ve sürekli iyileştirmeyi ve tabii ki etkin bir şikâyet yönetimini gerektirmektedir. Şikâyet yönetimi, işletmelerin başarılarını etkileyen en önemli faktörlerden biridir. İşletmeler şikâyetleri başarılı yönettikleri sürece başarılı sayılırlar. Başarılı işletmeleri başarısız işletmelerden ayıran şey, şikâyetleri işletmede hizmet değişimine imkân sağlayabilecek şekilde kullanabilmeleridir.
Lisans sahibi elektrik şirketleri şikâyeti doğru anladıkları ölçüde başarı elde ederler. Çünkü şikâyet, sunulan hizmetteki veya hizmeti sunuş biçimindeki, işletmenin göremediği kusurları veya hataları müşteri görerek, işletmelere ürün geliştirme konusunda bedavaya danışmanlık hizmeti vermektedir.
Elinizdeki tüketicileri mutlu edip müşteri sayınızı korumak yeni müşteri bulmanızdan daha önceliklidir. Terk etmiş bir müşteriyi işletmeye geri döndürmenin maliyeti, normal yollarla müşteri edinme maliyetine göre 6 kat fazladır. Bu yüzden; işletmelerin, doğru şikâyet yönetimiyle müşterilerini elde tutmaları ekonomik açıdan da rasyoneldir.